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2012/5/1 16:27
海底捞系列观察之三
——海底捞教员工避答汤料勾兑 为何遭曝光后才承认
编者按：一向以口碑好、服务好著称的海底捞，第一次被爆出了负面新闻，引发了很多老顾客的关注。其中最关键的是三个环节：第一，海底捞利用原料勾兑，制作猪骨汤、酸梅汤和柠檬水。第二，海底捞在新员工培训时，培训老师会特别提醒，虽然我们的骨头汤是各种料兑的，但是你不用直白的告诉客人，并教授员工如何回避向客人回答汤料以及饮料的成分。第三，海底捞 还存在着一些包括丸子、肉类不称重等不规范现象。
专家表示，既然“勾兑”无害，为什么海底捞们还是会对“勾兑”讳莫若深呢？其实，每个人心里都明白，“勾兑”比不上“熬制”、“现榨”，说食物是“勾兑”的，无形中已降低了食物的档次。而且，“勾兑食物”花费的人工成本低，价值相对就低，定价自然就应该比“熬制的”、“现榨的”要低一些才对。7毛钱的豆浆粉能卖到7块钱吗？说白了，不明确告诉消费者食物是“勾兑的”，是利用消费者的思维惯性，是一种选择性宣传，同时也涉嫌侵犯消费者的知情权。
海底捞教员工避答汤料勾兑
在对新员工进行培训的时候，培训老师高洁(化名)曾经特别向记者提醒说，“如果有客人问，你们的骨头汤怎么这么白、怎么这么好喝的时候，你的回答一定要注意。虽然我们的骨头汤是各种料兑的 ，但是你一定不能这么和客人说，你就说‘不好意思，我个人了解得也并不全面，我们吧台有专门的资料，您可以到吧台那查看’。而且我们提供的柠檬水和酸梅汤，也都是兑制的，但是最近卫生部门特别注意添加剂的问题，所以我们就这么跟客人解释：‘你好，我们的饮料都是由经过ISO资质认证的大厂家提供的’，不能直接说是我们自己兑制的。”
而在 8月19日下午开会的时候，店长也特别强调了骨头汤的问题。店长以味千拉面为例介绍道，“因为味千拉面引起的风暴非常大，对于我们店来说，如果有客人问我们锅里的汤是怎么做的，应该怎么回答？不用回答那么多，是用什么熬的。你就跟他说，你好，我们吧台那边有相关的说明，我带您去看一下吧。如果客人说不用了，那就算了，如果顾客说好啊，我们就带客人到吧台，吧台有两本册子，里面有食品安全的证明。如果客人说你们的滑牛怎么那么嫩？你也跟客人说，我们吧台有相关的说明，您可以去看一下。而且媒体也对台东三路的味千拉面进行了暗访，等一会贴出来，大家看一下。”
记者随后也想要看看店长所说的资料到底是什么材料，但是吧台的员工说，册子里面的内容只是证明骨头汤对于身体无害，如何跟顾客解释，可以询问带自己的师傅。等到晚上的时候，记者跟吧台人员表示说客人想看有关骨头汤的材料，对方表示说，“只能带客人到吧台看。”后来老员工阿德(化名)向记者解释说，“因为我们的材料里面有很多属于商业机密，所以不能随便从吧台往外拿。”
海底捞辩称“从未刻意隐瞒配制流程”
消费者和媒体质疑的另一焦点，在于海底捞对“冲兑”问题是否刻意隐瞒。对此，海底捞相关负责人辩解称“绝没有刻意隐瞒过”。
“我们从没有意图要隐瞒原材料的来源和配制过程。”曹静表示，海底捞“每个门店都有图册形式的食品配料说明书；每个来店消费的顾客都可以随意查看任意食材的品牌、ISO资质认证等资料。”
昨晚，记者来到海底捞红庙店，店内外仍有许多顾客在排队等位。“现在没有空桌”，服务员告诉记者，排队等候要40分钟至1小时左右。当记者询问“你们的汤底是现熬的还是拿水冲兑的”，服务人员将记者带到店内吧台，并展示了北京华都肉鸡公司所供应调味料的《食品生产合格证书》复印件。“这个是我们一直摆放在店里的，专供顾客查阅。希望您用餐放心。”
律师称隐瞒信息涉嫌欺诈
最近包括肯德基、味千拉面、永和豆浆、山西醋等纷纷身陷“勾兑门”。而对于“勾兑”食品，多家企业不约而同均对消费者采取隐瞒信息、回避告之责任。
据了解，今年国家食药监局曾发文，要求餐饮企业需要从5月起在店内公示所用添加剂等信息，并向有关部门备案。然而，记者走访市场发现，很多餐饮店并没有按此向公众公示，部分有公示的门店，也没有将之放在醒目位置，更没有解释哪些食品添加了哪些添加剂。
在最近曝光的多种“勾兑”食品中，尽管多家企业均表示勾兑符合国家标准，然而，业内人士和消费者担心的是，这些由企业自行“勾兑”的食品，是否存在不安全？为何餐饮企业对“勾兑”遮遮掩掩，甚至夸大其词？
昨天国家行政学院法学教授杨伟东在接受本报记者采访时指出，海底捞向消费者隐瞒食品信息，这种行为有欺诈、欺骗嫌疑。中国消费者协会律师团团长邱宝昌也表示，企业应提供符合各项国家标准的产品，即使产品并未违法，但也不能故意隐瞒产品信息。邱宝昌称：“消费者具有知情权，如果企业刻意隐瞒，严重者即涉嫌欺诈。”（记者/欧志葵 谢梦 实习生/柯倩杏）
海底捞“勾兑”的是“餐饮企业的公信力”
既然“勾兑”无害，为什么海底捞们还是会对“勾兑”讳莫若深呢？其实，每个人心里都明白，“勾兑”比不上“熬制”、“现榨”，说食物是“勾兑”的，无形中已降低了食物的档次。而且，“勾兑食物”花费的人工成本低，价值相对就低，定价自然就应该比“熬制的”、“现榨的”要低一些才对。7毛钱的豆浆粉能卖到7块钱吗？说白了，不明确告诉消费者食物是“勾兑的”，是利用消费者的思维惯性，是一种选择性宣传，同时也涉嫌侵犯消费者的知情权。
事实上，“勾兑”已成了餐饮行业内“心照不宣的秘密”，所以我们就看到这样的流程：媒体曝光-人们谴责-企业道歉-监管部门查看-回归平淡。频频出现“勾兑门”后，汹涌的舆论谴责并不对企业发展构成障碍。这次海底捞的“勾兑门”对消费者来说终归还是看了一场热闹。从“海底捞体”到“勾兑门”，消费者一直在围观，正是这种容忍造成了企业的无所顾忌。是否要一直当看客，也需要消费者认真思考。
创业容易守业难，海底捞经过不到二十年的发展已成为火锅行业内的翘楚，优质的服务给它带来声誉，即使出现“勾兑门”，也能获得一大批“海底捞粉丝”的力挺。但为何“勾兑门”仅仅出现一天就使它深陷舆论漩涡，是树大招风吗？不是，是相比于服务，人们更认可食物质量。说到底，食品质量没有保证，再好的服务也只是昙花一现。“勾兑”虽不危害人体健康，但它勾兑的是“企业的公信力”，会成为企业发展的短板，对企业的长久发展是不利的。企业要着眼于长久，就不能仅仅把“勾兑门”当成一场热闹。