2012/5/1 16:27

□1月18日新华社撰文曝光三亚水果市场宰客乱象

□不法餐饮企业“天价宰客”和令人咋舌的酒店价格炒作等行为，应成为未来三亚加强旅游市场管理的重点打击对象。

新华社资料图片

□晨报评论员 郁潇亮

春节期间，一名高姓游客自称与家人在三亚某海鲜排档吃了三个普通菜，结果被要价近4000元。针对此事，三亚市政府新闻办29日下午在官方微博连发三条消息回应，表示“要迅速深入调查，决不容忍欺客宰客现象影响三亚”，同时“三亚市工商和物价部门迅速行动，紧急召开了专题会议，已勒令该店停业整顿，调查组已进店调查取证和处理”，最后称“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好”。

高姓游客的经历大概激起了不少人的共鸣，因此得以广泛传播，舆论汹汹之下，宰客事件进入了三亚有关方面视野，“迅速深入调查”、“紧急召开了专题会议”、“进店调查取证和处理”故而一气呵成，大有快刀斩乱麻，将“黑店”彻底铲除的效率。此种快速反应的能力确实令人折服，也说明当地的管理部门并非没有能力将旅游市场整顿得井井有条，不过遗憾的是，激发其能力的动因却并非某种长效机制，而是一名普通游客的挨宰经历引发了社会关注，这就让人觉得有点似曾相识了。这次是吃鱼被宰，下次是坐车被宰，再下次是住店被宰——若游客自认活该，打落牙齿往肚里吞，那么可能就如三亚市政府新闻办说的，“没有接到一个投诉、举报电话”，“整个旅游市场秩序稳定、良好”；若被宰者愤而将事件公之于众，那么大不了再来一次“深入调查”。

一次两次也就罢了，受害的是个别游客；但长此以往，受害的恐怕就是三亚乃至海南岛本身了。事实上，高姓游客被迫吃天价菜的遭遇之所以会在短时间内形成让三亚方面不得不重视的舆论压力，还是因为宰客现象已成当地旅游市场的高发行为，既有长期累积的“历史效应”，又有被坑体验颇为广泛的“群众基础”，两者叠加之下，便在春节长假的尾声里形成了刺耳的批评；若置之不理，恐怕三亚的相关部门无法在总结长假工作时自圆其说，更不利于新一年开展建设国际旅游岛的宏图大业。试图以“零投诉”来为此事画上句号，堵住悠悠众口，实则无异于掩耳盗铃。

海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心提供的数据显示，今年春节黄金周期间，三亚是投诉重点——其消费申诉举报共44宗，占全省申诉举报量的45.36％。作为建设国际旅游岛的排头兵，三亚的旅游环境、管理水平和游客体验无疑具有很大的示范效应。据海南省旅游委统计，2011年海南省接待游客突破3000万人次，而三亚免税店从2011年4月20日开业以来，始终保持着日均接待1.1万人次、日均销售600万元的火爆热度。毫无疑问，三亚的旅游火了，但对它的投诉也接近海南全省投诉量的一半，游客的“火”更大。

三亚的宰客事件最终会对海南的旅游市场形成何种影响？这将取决于当地管理部门的抉择。在海南旅游突飞猛进的同时，三亚以“零投诉”掩盖游客的真实体验，不能不说是自欺欺人。建设国际旅游岛，固然要依赖更好的硬件设施、更有力的政策支持，但更重要的是有序的市场管理和优质的服务水准，无论是餐饮、住宿、出行还是购物，只有游客获得上佳的体验才能凝聚起旅游业的核心要素——人气。

要人气，而不是气人，相信这是旅游业的基本常识，三亚方面不会不懂。天价菜无疑是气人的，但遮遮掩掩的“零投诉”更气人，“整个旅游市场秩序稳定、良好”的说辞，最好还是来自于游客的交口赞誉，而不是面对问题时的自说自话。