2012/5/1 16:27

短短两个月间，曾名不见经传的火锅店海底捞仿佛坐上了舆论过山车——一会儿被网民捧上天，走红趋势让“人类无法阻挡”，一会儿却被记者暗访曝出骨头汤和饮料是勾兑的，赶紧发官方声明澄清。也难怪其掌门人张勇都在微博上感慨：“这半年，一会捧，一会揍，有点乱，有点难。”

不管是否情愿，作为一家火锅店的海底捞正站在镁光灯下，接受公众的解读和审视。而年底，这个在北方、长三角地区颇有名气的火锅店品牌将走进珠三角，落户深圳，它又能否在这里再掀热潮呢？

8月16日11时，记者来到北京市白纸坊桥的海底捞。此时的顾客还不多，但大厅和门口都准备了等位的椅子，二楼楼梯拐角处有美甲、擦鞋服务。

坐下，服务员拿来了火锅服，挡着烟和四溅的汤汁，还有透明的袋子专门放手机用。如果点了抻面，就会有专门的师傅过来现场制作，过程像一场表演。就餐时，服务员会常询问是否满意菜品，是否需要帮助等，态度热情。

有来自广东的游客表示，海底捞服务的确好，但广州的餐厅服务也绝不逊色。他认为，也许是南北地域原因，大家对服务的要求和评价不同，海底捞这种服务水准在商业氛围浓厚的广州比较常见。因此，他对海底捞“神话”能否在珠三角地区延续有所保留。

与服务相比，让记者印象更深刻的是服务员的精神状态——言语中透露出满足以及对未来事业的向往。记者了解到，海底捞高层几乎都是从基层做起来的。

“万能”的海底捞？

从惊喜到调侃到恶搞

8月22日，有记者卧底调查青岛海底捞，尽管文章表扬与批评各占一半，但在后来的舆论中，骨头汤、饮料系勾兑而成以及培训员工回避食客问题，成为关注焦点。甚至有律师称海底捞可能涉嫌欺诈。海底捞第一时间在其官方网站上发表声明解释，称骨头汤等系正规厂家提供，符合国家规范。记者联系海底捞北京总部工作人员，对方称已告知顾客。

同是处于舆论焦点地位，一个月前，海底捞还是媒体的宠儿。

7月底8月初，“海底捞体”风行——这种文体以“某天我在某海底捞吃火锅，席间我无意间说了一句……(愿望、抱怨等)，在我结账时……(服务员使其愿望成真，且时不时有额外惊喜)”为格式，最后以“人类已经无法阻止海底捞”作为总结。在网友的描述中，海底捞如机器猫一般神奇无限。

有人说，海底捞送整只的西瓜，有人说服务员倒错汤后主动送上涂有“对不起”字样的玉米饼，还有人说正和朋友讨论想要还未发布的iPhone5，结账时当班经理果然给送了一个，盒子上还有乔布斯的签名。

夸张的故事也引起一些网友的不满。微博红人“作业本”就反讽说：“微博已经受不了海底捞的虚假营销了。”热潮让人们对这家火锅店充满了期待。有“不明真相”的网友兴致勃勃地跑去海底捞，结果没有整个西瓜送，没有免单，更别提送iPhone了。

著名品牌战略专家李光斗表达了他的担心：“‘海底捞体’的流行，是人们对惊喜的一种期待。演变到最后已经成为恶搞，应该刹车了。”他认为，品牌是一种承诺，消费的过程实际上是实现承诺，当顾客上门，商家没能提供惊喜，就是过度承诺。

很明显，这股突如其来的热潮，对于海底捞来说，可谓双刃剑——一边扩大了影响，另一边也让一些顾客失望。

营销还是捧杀？

“我们从不做广告”

让人意外的是，处在风口浪尖的海底捞也选择了沉默。当联想投资董事总经理李家庆通过微博表示“毫不怀疑一群别有用心的人在试图捧杀海底捞”时，张勇于8月2日才首次回应向李家庆致谢。

记者联系到张勇，他以身在国外为由婉拒了记者的采访。一位综合事务部的工作人员告诉记者，海底捞从不接受采访。记者了解到，张勇几乎没有在大众媒体上露过面，只接受过行业媒体的采访。而公司高层更是很少出现，近期只有董事袁华强接受了上海一家视频网站的采访。

记者多番努力，才联系到海底捞综合事务部陶小姐。“有人说我们营销，但我们从来不做广告。”“近期网络的传闻，是顾客的自发行为，是网友的体验和期望值。我们表示尊重，但对自己要保持一个清醒的认识。我们只做直营店，没做加盟，也不准备上市，至少五到十年内没有这个打算。”

此前，海底捞官方和张勇的微博都提到四川、北京的生产基地、中央厨房等接受公众、媒体、专家的参观。但当记者提出要参观中央厨房时，被陶小姐婉言拒绝了。“记者去了就要写点什么。”似乎不管效果好坏，海底捞都选择远离公众的关注。

“接受采访过多，会被认为在营销。我们无法控制言论。”陶小姐说。