2012/5/1 16:24

投诉激增

消费者不满服务缩水

团购餐饮高举“低价”大旗，一时间在社会上风生水起。然而在满足消费者需求和兼顾企业自身利益的问题上，并非每家企业都能处理得恰到好处。随着团购餐饮队伍的壮大，一些矛盾也开始逐渐显露出来。

团来的券，团了一肚子气，消费者王先生现在提起团购就闹心。他告诉记者，前不久自己在某团购网站花72元团了一家餐饮会所原价252元的双人套餐。结果到店才发现，店家把所有用券的顾客全都集中到一起，给定制的小份。“一盘也就一口，根本不值70多元。”王先生不够吃，花原价再买一份，分量比刚才吃的大了好几倍。“卖的时候可没说是给微缩的。”王先生认为，既然团购网页上标明了原价，就应该按照原价同样的标准上菜。如果早知道这么小的菜量，估计就不会有人购买了。

一位欢欢喜喜团购了烧烤套餐的网友却为一直订不上座位而发愁。据他介绍，自己购买了原价464元的京城某食府特色烧烤4人套餐，却始终无法订上座位。由于是4人套餐，因此大家预订时间都集中在周末。此前，他已经多次打电话预订，但该店一直满座无法预订，后来干脆连电话都打不进去了。眼看团购券就要到期，他只好向团购网站申请退款。他气愤地表示，该店同时开展了多个团购活动，仅自己所在的网站就卖出了1200多份，再加上其他团购，如何能够订上座位?

记者联系多家参与团购的餐饮企业后发现，几乎每家都为团购顾客设有一定的门槛。一家四星级酒店餐厅负责人告诉记者：他们每餐只有20多张桌子是留给团购顾客的，团购顾客必须提前两天预约好座位才能去消费。一家知名的海鲜自助餐厅不仅要求提前预约，而且规定团购顾客只能在晚上7点以后才能到店消费，而该店自助晚餐实际上从下午5点就开始供应。还有的店家规定，团购菜品不能打包，只有另外花钱购买的原价菜品才允许打包。

根据“315”消费电子投诉网统计，网络团购的投诉正呈现直线上升趋势。今年1-6月份网络团购投诉仅为30宗，而从7月份至今已经超过了800宗。北京工商大学经济学院教授洪涛认为，团购餐饮以其经济实惠，赢得了众多消费者的青睐。但如果商家只求数量，不求质量，在价格打折的同时服务也打折，必然会引发消费者的抱怨，最终很可能落得“人财两空”的尴尬结局。

鱼龙混杂

团购亟待规范提升

实际上，团购餐饮暴露出的问题并非独有，而在网络团购中普遍存在。商业专家张鹏分析认为，团购网站较低的掌控力和经营者有限的承载力，是诱发矛盾的关键。

团购网站只是一个销售的渠道，自己并不提供服务。目前，其盈利主要靠与供应商分成，以及那些团购了但未消费的沉淀资金。因此对团购网站来说，它希望卖得越多越好。但随之而来的问题是，如果上游供应商只能承担几十人就餐，那么一下子订出上千份，超出了企业的承载能力，那么带来的必然是一场灾难。据悉，劲松地区一家香辣锅店就曾发生过团购顾客与老板动手的事件。在团购券兑换的最后一天，大批消费者前往该店集中消费，非就餐时间队伍排出老长。尽管老板、服务员全都忙碌疲倦，但还是难以满足顾客需求，最终因双方交涉时出言不逊而相互推搡。

专家认为，好的团购网站应该站在对消费者负责的角度来策划每一个团购项目。一方面，要准确估算出商家服务的接待能力和接单能力，抑制接大单的冲动。同时，也要针对团购顾客消费的时间特点，采取一些必要措施，如提前短信提醒等，来引导客流，做好削峰填谷工作，提高自身的运营能力。

据中国电子商务研究中心日前发布的《2010年中国网络团购调查报告》显示，从今年3月国内第一家团购网站上线，目前国内初具规模的网络团购企业已达1215家，增长速度每月超过100家。如果算上小型团购网站，估计总体数量将达到3000家左右，难怪有人用“疯狂”来形容当前急剧增长的中国团购市场。投入低、盈利快、易复制……诞生于美国的Groupon团购模式的三大特点，似乎在一夜之间就燃起了国内众多企业、个人、投资者的“淘金梦”。

据业内资深人士透露，由于缺乏相关的行业规范，当前团购网站门槛之低令人瞠目：花500元就能买到团购网站的程序源代码，注册一个网络域名就可以开始做团购业务。为了拉拢客户，团购的低价大战愈演愈烈，有的商家甚至推出1折以下项目。当年旅游企业“零团费”引发的各种问题，极有可能在今天的团购餐饮当中再次重演。更为可怕的是，低价还可能引发菜品质量问题，而直接对食品安全造成威胁，不能不引起各界的高度关注。

面对井喷式团购繁荣带来的问题，国内一些主流团购网站也开始制定一些相应对策。比如美团网、拉手网等均通过分阶段结算来保证商家履约。拉手网还针对商家订下了50条戒律，如有无消费者投诉、有无网上差评等，商家一旦触及这些“红线”，将终止与其合作等。

不过，有法律专家提醒消费者，目前我国针对网络团购尚无明确的法律规定，因此导致大量纠纷无法顺利解决，售后服务更没有保障。不少接受采访的业内人士均表示，希望政府尽快出台相应的团购行业管理规范，让消费者能够更放心地享受团购的实惠。商报记者 徐慧/文