2012/5/1 16:00

屡教不改 还是管理失控？

短短两周时间，家乐福在中国区的11家门店被处以约550万元的罚款，这可能是中国零售业有史以来最高额度的罚款。然而，在家乐福遭遇如此危机时，其全国一些门店还存在虚假价格问题。记者调查后获悉，大量管理人才流失、公共关系处理不当等都是造成家乐福此次价格风波失控的症结所在。

《第一财经日报》记者昨日走访部分家乐福门店看到，在门店醒目位置，摆放有关5倍差价赔付的声明：“若您在本超市购买的商品价格高于本市距离本超市 3公里内其他同类超市同一商品（促销品除外）的价格，或者商品实际收银价格高于卖场内价标签标示价格，我们将给予您该商品差价5倍的补偿。”

据北京日报等相关媒体报道，有消费者在济南一家家乐福购买了一种标价6.9元的抹布，收银台结算时收了8.9元，该家乐福工作人员只给了该消费者2 个选择，要么退货，要么把多收的2元钱退还，在整个过程中，工作人员压根就没有提到5倍退还差价的事。另外，春节期间，有一名石女士在北京家乐福大钟寺店购买食用油，其称购买的1升食用油价格是18.6元，结账时价格变成了76元，卖场退了货并送她一瓶18.6元的食用油算是补偿。厦门一家家乐福在春节期间也发生类似情况，有一名何先生2月6日在当地家乐福购买1张“迪斯尼”拼图，标签价为8.9元，结账后发现商家收取了15.1元。

由于虚假价格事件接二连三，家乐福也受到了相应的处罚。据统计，截至昨日，已经有11家家乐福门店被罚款，且每家门店的罚款金额都是上限最高额50万元，也就是说，家乐福在短短两周内共计被处以约550万元巨额罚款。

究竟是什么原因使得这家全球零售巨头在中国接二连三出现虚假价格事件呢？

“没有一家零售商会故意损坏自己的名誉，家乐福不是不想改，而是已经失控了，全国这么多家门店无法在短期内一下子改好，这从根本上来说还是一个管理的问题。”曾经在家乐福任职的管理层向《第一财经日报》透露，家乐福原有的7~8名比较能干的区域级别管理人才相继离职，同时也流失了一批店长，这造成各个门店管理出现漏洞。比如标价，必须有严格体系和大量理货人员执行，然而当管理人员流失，缺乏监管时，很容易出现标价与条形码不符合的情况。

上述知情者同时透露，一般一家门店需要的工作人员大约为500人，除去促销员，直属于卖场的人员应该在300多人。然而家乐福为了节省成本，大量使用促销员，部分家乐福门店的促销员可以占到100人至250人，即卖场直属人员仅200人左右，完全没有足够人手去更新价格标签并做理货管理。促销员不会去管卖场本身的理货和标价，他们是以销售抽佣来计算收入的。因此，很多门店会出现电脑系统价格已调高，但货架标签并未更换的情况。而理货人员的缺乏也造成货物摆错方位、价物不符等。

业内人士透露，家乐福一线员工流失严重，目前部分门店内明显缺少人手。此外，记者还获悉，几位关键的涉及公共关系的管理人员已经或即将离职，且相关人员离职后，部分关键职位至今没有接班人补上，这不仅造成家乐福目前在多方公共关系上处于少人甚至无人管理的状态，也使得家乐福很难在短期内完善所有门店的所有价签和理货管理。

同济大学危机管理专家李雅茹指出，企业的公共关系包括媒体关系、政府关系、消费者关系甚至是内部员工关系，不容小觑。一旦各方关系不平衡或缺乏沟通，则会带来很大麻烦。比如家乐福在本次事件发生后，对消费者号称赔偿，但执行不够，对媒体除了一份声明也没有再多实质解释，这些都会严重损害企业声誉。假如其不补充管理人员，之后的麻烦可能会更大。

(本文来源：第一财经日报 作者：乐琰)