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2013/4/23 22:15
对于曾经受过重创的国产乳业来说，提升道德诚信素质尤其重要，提升公共信誉尤其重要。只有让人们看到整个行业的道德亮度，国产乳企才可能走出低谷、赢得丰厚的市场红利。
在2012年全国食品安全宣传周暨第四届中国食品安全论坛上，中国乳制品工业协会理事长宋昆冈在接受采访时表示，近三年来，国家对乳制品行业和企业进行整顿，成效显著，国家有关部门和组织对乳制品质量抽检的结果是99%以上合格，从时间纵向看，的确是历史最好，希望大家对乳品行业不要过度质疑。宋昆冈还告诉记者，他自己的孙子喝的就是国产奶。
在前不久举行的乳制品质量安全研讨会上，宋昆冈曾经评价说，经过三年来的治理整顿，国产乳制品、婴幼儿配方乳粉的质量安全状况是“历史最好时期”，消费者可以放心购买。此语一出，引起坊间一片喧哗，很多人都通过网络质疑这一结论的可靠性。时隔不久，宋昆冈再次重复自己的结论，并对网民质疑的原因进行冷静分析，某种程度上反映出他的真诚心态以及他个人对于国产乳业的信心。
国产乳品质量是否处于“历史最好”时期，这个很难做出准确的判断，但消费者对国产乳品的信心处于“历史冰河期”，大抵上是可以确认的。理由非常明显。正如宋昆冈所言，国家有关部门对乳品抽检的合格率相当高，但人们对乳品质量安全却始终怀有疑虑，惟恐哪天一不小心就“中了埋伏”。这种惊弓之鸟般的心态，反映出消费者心理伤痕犹在、国产乳业也尚未获得国人的普遍谅解。从另一种情况看，有关乳业的负面消息很容易发酵成大新闻，但业内人士的客观评价却很难得到公众认可，这种“宁可信其有”的防范姿态，也反映出国产乳品的信任基础非常薄弱。正是由于这种社会心态的存在，国产乳业的复兴之路还非常漫长、非常艰难。
应该承认的是，自从三聚氰胺事件曝光以来，国家有关部门对乳品行业的整顿和监管力度几乎是空前的，乳品企业也因此如履薄冰。国产乳业在处理质量问题时的透明度也基本处于较好状态，过去那种掩盖问题、蒙骗公众的做法已经比较少见。也许可以说，国产乳业对于质量安全问题的重视程度，可能的确处于历史最好时期。无论是来自国家权威机构的检验结果，还是来自民间的质量投诉，都能得到比较及时认真的反馈。但这并不意味着，国产乳业基础薄弱的局面已经得以彻底改观，质量控制体系不稳定的状况已经不复存在。更不能说，国产乳业透支公众信任的“负债”已经还清。乳业的质量价值要想在市场上得到实现，就必须以更艰辛的努力重树自身道德形象，就必须把信誉建设放到行业战略的高度。简单的公关和信誓旦旦，都不会收到良好的效果。
企业和行业重建形象的过程，实际上比质量提升更为困难，国产乳业在这方面的表现尤其值得注意。在信任冰河期里，国产乳企不仅要以科学的态度建设质量控制体系，更要以谨慎、谦恭和诚恳的态度处理随时可能发生的质量安全问题。消费者的不信任，会以种种方式表达出来并传播出去，国产乳企如果总把精力用在盯防负面消息乃至打压批评之上，不仅要付出极高的成本，也会给人们一种心虚的印象，这实际上无助于企业形象的再造。习惯于把公众批评看成诽谤，不自觉地把自己置于社会评价的对立面，热衷于控制坏消息扩散而不是积极传播正面信息，这些做法只会加剧社会的不信任。
国务院副总理李克强近日指出，实现食品安全形势持续稳定好转的基础，是在加强监管的同时，着力提升整个食品行业的道德诚信素质。对于曾经受过重创的国产乳业来说，提升道德诚信素质尤其重要，提升公共信誉尤其重要。只有让人们看到整个行业的道德亮度，国产乳企才可能走出低谷、赢得丰厚的市场红利。